Лекция 28. КОРРЕКТИРУЮЩИЕ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ

1. Корректирующие и предупреждающие действия: понятие и сущность.
2. Процедура корректирующих и предупреждающих действий.

Корректирующие действия – это принятие мер в связи с возникшими проблемами.
Предупреждающие действия - превентивное (лат.- опережающее) решение еще только возникающих проблем.
Корректирующие и предупреждающие действия – это средство по повышению результативности предприятия (улучшению качества подготовки специалистов и функционированию процессов).
В любом процессе предприятия могут появляться несоответствия.
Несоответствие – это невыполнение требований:
- стандарта ISO-9001;
- законодательных и иных обязательных требований;
- собственных требований предприятия;
- положений системы менеджмента качества предприятия;
- требований потребителей.
Любая продукция или услуга, которая производится на предприятии или получена от поставщика должна соответствовать требованиям.
Требование бывает следующих типов:
1. Установленное требование – является объективным требованиям, то есть установленными документами внутренними или конструкторской документацией;
2. Предполагаемое требование – является субъективным требованием, то есть определяется вероятными ожиданиями потенциальных потребителей;
Например, красота прически или удобство расположения кнопок в машине.
 3. Обязательное требование является объективным требованием, установленные ГОСТами, техническими условиями (ТУ), техническим регламентом или другим внешним документом, обязательным к применению для данной продукции или услуге.
Невыполнение требования объективного или субъективного характера – это несоответствие и потеря денег.
Для устранения причин, которые вызвали несоответствие, предприятие проводит необходимые действия в определенные сроки (срок не должен превышать две недели).
Процедура корректирующих действий включает в себя следующие этапы:
1. Регистрация несоответствия;
2. Анализ причин несоответствия;
3. Определение и планирование корректирующих действий;
4. Выполнение корректирующих действий и регистрация результатов;
5. Определение эффективности корректирующих действий.
Регистрация несоответствия проводится в следующем порядке:
1. Все несоответствия записываются в «Журнале регистрации протоколов несоответствия» и передается протокол о несоответствии руководителю подразделения, в рамках которого обнаружено несоответствие;
2. Руководитель подразделения в течение трех дней рассматривает протокол и назначает ответственного по данному несоответствию;
3. Ответственный по несоответствию выявляет причины, проводит их анализ и планирует корректирующие действия.
Анализ причин несоответствия осуществляется в нескольких этапах:
1. Оценивается уровень несоответствия;
2. Проводится распределение несоответствий по степени важности: значительные, незначительные, критические.
Определение и планирование корректирующих действий проводится для устранения причин несоответствия и предотвращения его повторного возникновения.
Если корректирующие (или предупреждающие) действия признаются эффективными, то несоответствие считается закрытым.
Выявление и регистрация результатов – корректирующие действия выполняются в регламентированный срок.
Эффективность корректирующих действий определяется руководителем предприятия по качеству.
Как правило, корректирующие требования требуют изменения как принципов работы коллектива или процесса, так и личностных изменений.

ПРИМЕР:
Парикмахерская получила сообщение о несоответствии от клиента в виде жалобы на кривую стрижку. (Жалоба является разовой, тогда как 99% клиентов устраивает качество услуг).

Анализируем причины:
1. Парикмахер не соответствует своей квалификации.
Выход: Наладить процесс повышение квалификации персонала.
2. Неисправен инструмент.
Выход: Обеспечивать качественное техническое обслуживание инструмента.
3. Неудобное рабочее пространство: мало света, неудобная поза парикмахера во время работы и т.д.
Выход: Продумать организацию рабочего пространства.
Несоответствие обычно – комплексное.
При анализе несоответствия обязательно следует оценивать риски: затраты денежных средств на обучение и закупку инструмента могут не окупиться в разумное время.
Задача руководителя, который занимается управлением качества, решить ее с помощью теста (для себя):
1. Повысить качество услуг и понести затраты?
2. Потерять 1% клиентов и ничего не менять?